أنظمة التشغيل وخدمة العملاء
إعداد نظام خدمة العملاء والتذاكر
نجهّز لفريقك صندوق دعم مشتركًا ونظام تذاكر لتصنيف الطلبات وتوجيهها ومتابعتها، مع تدريب عملي واختبار قبل التسليم.
- صندوق دعم مشترك لقناة واحدة
- حتى 5 مستخدمين ونظام توزيع واضح
- اختبار تشغيل وتدريب للفريق
مدة التسليم: المسودة التشغيلية خلال 7 أيام عمل، والتسليم النهائي خلال 10 أيام عمل بعد استلام الصلاحيات والاعتمادات.
حوّل رسائل الدعم المتفرقة إلى تذاكر واضحة
عندما تصل استفسارات العملاء إلى عدة موظفين دون مسار واضح، يصبح من الصعب معرفة من المسؤول عن الطلب وما حالته. نجهّز إعداد Helpdesk على منصة موجودة مناسبة لاحتياجك: بريد دعم واحد، تصنيف أولويات، توزيع التذاكر، وتدريب الفريق على إدارة الطلب من وصوله حتى إغلاقه.
ماذا تتضمن
ما الذي تشمله الخدمة
- جلسة تحديد احتياج واحدة لمراجعة القناة وحالات التذاكر وفريق الدعم.
- تهيئة مساحة عمل دعم واحدة وصندوق بريد مشترك لقناة بريد إلكتروني واحدة موجودة.
- إضافة حتى 5 مستخدمين وتوزيع الصلاحيات الأساسية وفق ما تدعمه الخطة.
- ضبط 4 حالات عمل أساسية و3 مستويات أولوية للتذاكر.
- تهيئة مجموعتي توزيع بحد أقصى و3 قواعد توزيع بسيطة دون أتمتة مخصصة.
- اختبار استقبال وتعيين وتحديث وإغلاق تذكرة تجريبية، مع توثيق النتيجة.
- جلسة تدريب مباشر واحدة حتى 60 دقيقة وتسليم دليل تشغيل مختصر.
- جولة ملاحظات مجمعة واحدة، وتصحيح أخطاء الإعداد خلال 7 أيام من التسليم.
ما لا تشمله الخدمة
- شراء أو تجديد تراخيص Helpdesk ورسوم المستخدمين والتطبيقات المدفوعة.
- ربط WhatsApp أو الهاتف أو قنوات اجتماعية أو مصادر متعددة بخلاف البريد المحدد.
- ضبط SLA وأوقات الاستجابة والتصعيد المتقدم؛ إضافة X-14-05 منفصلة.
- إنشاء قاعدة معرفة أو نموذج ويب أو بوابة للعميل؛ خدمات مستقلة.
- ترحيل تذاكر قديمة أو إعداد تقارير مخصصة أو استبيانات رضا العملاء.
- تقديم الدعم اليومي للعملاء أو إدارة موظفي الدعم أو ضمان وقت استجابة.
- برمجة تخصيصات أو تكاملات API أو أتمتة متقدمة غير مدعومة بالخطة.
ما نحتاجه منك للبدء
- صلاحية مدير مؤقتة وآمنة لمنصة Helpdesk المتفق عليها، أو تفويض لإعدادها.
- بريد دعم موجود مع إمكانية إثبات ملكيته وضبط الإرسال والاستقبال.
- أسماء حتى 5 أعضاء فريق وصلاحياتهم ومجموعات العمل المطلوبة.
- الحالات والأولويات وقواعد توزيع الطلبات التي وافق عليها مسؤول خدمة العملاء.
- تعيين شخص معتمد للموافقة على الإعداد ومراجعة الاختبار والتسليم.
- اشتراك مناسب يسمح بخصائص التذاكر والتوزيع المطلوبة؛ تكلفته خارج عرض التنفيذ.
أسئلة شائعة
هل يشمل السعر اشتراك نظام Helpdesk؟
لا. السعر مقابل إعداد النظام وتدريب الفريق، بينما التراخيص ورسوم المستخدمين والتطبيقات يحاسب عليها مزود الأداة مباشرة.
هل يمكن ربط واتساب والهاتف أيضًا؟
ليس ضمن الباقة الأساسية؛ تشمل بريد دعم واحدًا فقط. نقيّم القنوات الأخرى في عرض إضافي بعد التحقق من خطة المنصة.
كم مستخدمًا يشمل الإعداد؟
حتى 5 مستخدمين، مع مجموعتي توزيع و3 قواعد توزيع بسيطة بحد أقصى.
هل يشمل إعداد أوقات الرد والتصعيد؟
لا. ترتيب الأولوية الأساسي مشمول؛ سياسات أوقات الاستجابة والتصعيد تُطلب ضمن إضافة X-14-05.
هل تنقلون تذاكر الدعم القديمة؟
ترحيل البيانات غير مشمول؛ يمكن تقييمه عبر X-14-11 بعد فحص النظام القديم والملفات المتاحة.
هل سترد MartGain على رسائل العملاء؟
لا. نجهز أداة الإدارة وندرّب فريقك، لكن تشغيل خدمة العملاء اليومي ليس جزءًا من المشروع.
كيف تتأكدون أن النظام يعمل؟
نختبر وصول تذكرة تجريبية وتعيينها وتحديث حالتها وإغلاقها، ونسلّم ملخص الاختبار.
هل تشمل الباقة بوابة يتابع منها العميل التذكرة؟
لا نعد ببوابة مخصصة؛ إضافة X-14-07 منفصلة وتتطلب تدقيقًا فنيًا وسعريًا.
خلّي كل طلب دعم له مسؤول وحالة واضحة
أرسل لنا قناة الدعم الحالية، وعدد أعضاء الفريق، والمنصة التي تستخدمها أو تفضّلها. سنراجع توافقها مع الباقة قبل تأكيد التنفيذ والتسليم.